アシュリオンジャパン・ホールディングス合同会社

アシュリオンジャパン・ホールディングス合同会社は携帯電話の補償サービスを米国で展開するアシュリオン社の日本法人である。2012年7月に東京都港区に設立された。親会社のアシュリオン社はテネシー州ナッシュビルに本社を置き、1994年に事業を開始している。

アシュリオン社の携帯電話の補償サービスは、水漏れや落下などによる携帯電話の破損、紛失、盗難、故障などのトラブルに応じ、携帯電話の修理や交換を行うもの。携帯電話会社と業務提携し、携帯電話の補償サービスを提供する。専用のコールセンターに連絡をすれば、スマートフォンの操作方法やアプリの設定方法などの相談にも乗ってくれる。交換、または、修理が必要な携帯電話に対して、コールセンターあるいはウェブサイトから申し込みをすれば最短24時間以内で代替機器が配送される。同社によると、96％の代替機器が翌営業日配達で出荷されている。

同社日本法人子会社は日本の大手携帯電話事業者であるNTT ドコモやKDDIなどと事業提携し、日本市場でのビジネスを拡大してきた。現在、日本でのユーザー数は約6,000万人に上る。

同社は米国のほか、ブラジルやコロンビアなどの南米、英国やフランスなどの欧州、中国やシンガポールなどのアジアの14ヵ国・地域に営業所やコールセンターを設けている。約1万7,000人の従業員がオンラインでのサポートを24時間体制で行い、毎年3,000万人をサポートしている。エンドユーザーは全世界で約2億8,000万人に上る。

素早い携帯電話機の交換対応や携帯電話の操作方法に対するサポートなど、きめ細かい総合的なサービスを提供し続けたことでユーザーからの評価も高い。200万人超のユーザーを対象に行った満足度調査によると、5段階中4.7を獲得した（アシュリオン社データ2016年1月）。

日本でのビジネス展開について、前田氏は「携帯電話機の修理や交換、またコールセンターによる操作方法などのサポートについては、米国のビジネスモデルを日本でも使用している」とした上で、「日米の考え方の違いは吸収しながらサービス体系を作っている」と説明する。同社のサービスが日本市場で拡大している点について、「スマホ時代になり、携帯電話自体の価格が上がったことで、落として本体を壊したり、液晶画面を破砕してしまうことに対して、ユーザーが非常に神経質になってきたということが追い風にもなった」と指摘する。

日本の顧客にきめ細かいサービスを提供すべく、2017年8月には東京都千代田区に新たにコールセンターを開設した。ここでは、さまざまなIoT（モノのインターネット）機器の使い方や接続方法の相談に乗るサービスを提供する。東京にコールセンターを設置した理由を「質の高い人材を確保するため」と前田氏は説明する。設立したコールセンターの広さは1,200平方メートルにおよび、ITエンジニアやオペレーターなど90名近い人材を追加で採用した。

同社の強みはコールセンターでのきめ細かい応対にある。同社が日本に進出するまで、携帯を「修理」するサービスはあったが、48時間以内に発送して代わりのものを提供するサービスはおそらくなかったと前田氏は振り返る。顧客からの様々な問い合わせに対応するため、従業員の教育にも力を入れる。千代田区に開設したコールセンターでは、アドバイザーと呼ばれるオペレーター業務を行う社員への研修を充実させるため、トレーニングルームやスマートホーム製品200点を揃えている。アドバイザーが実際に問い合わせ対応をするまで、6週間かけてIoT機器の使い方や接続の仕方、お客様への応対などを教育している。

千代田区に設置したコールセンターへの問い合わせは「スマートフォンを中心として、IT機器に関する操作方法や購入したIoT機器をどのように応用できるかなどといった問い合わせが多い」と前田氏は言う。問い合わせに対する解決率は98％を誇る。

ジェトロはアシュリオンジャパン・ホールディングス合同会社のコールセンター設立の際に、市場情報、規制・制度情報、各自治体のコールセンター誘致助成制度情報などを提供したほか、アシュリオン米国本社のトニー・デター最高職務執行者（CCO）にインタビューを行い、その様子をジェトロ米国のウェブサイトにて放映するなどPR支援を実施した。ジェトロのサービスに対し、前田氏は「コールセンターの設置場所選定に必要な自治体の情報などを大変丁寧に教えて頂いて助かった」と述べた。アシュリオン米国本社のトニー・デターCCOもインタビューの中で「我々だけで動いていたら収集しにくかったであろう情報をジェトロに提供してもらったことで、早急に決断を下すことができた」と語っている。

（2017年10月取材）