知的財産ニュース 特許顧客相談センター、公共分野で初めて韓国の優秀コールセンターに17年連続選定

政府機関の中で最優秀の相談センターとして位置付けられ

韓国特許庁の特許顧客相談センターが、「韓国能率協会コンサルティング（KMAC）」が主管する2021年サービス品質指数評価で優秀コールセンターに選ばれた。2005年から公共部門に対する調査が行われて以来、17年連続で優秀コールセンターに選定された機関は、特許庁の特許顧客相談センターが唯一である。

※サービス品質指数とは、サービスの品質について顧客がどう感じているのかを調査して示した指数であり、中央政府をはじめとする48産業分野の276社/機関のコールセンターを対象に、平均応答速度および応対品質などを評価した結果である。

特許顧客相談センターは、顧客に高品質の特許行政相談サービスを提供するために2002年に発足され、2019年3月に累積利用者数が1,000万人を超える成果を収めた。

特許顧客相談センターは、産業財産権法令などに関連する約170種の法制度だけでなく、国内・国際出願から登録、審判、手数料に至るまで特許行政全般に対するワンストップ専門サービスを提供している。

特に、2020年には特許、商標などの産業財産権の出願件数が過去最高を記録し、相談要請件数（※）も大幅に増加するという厳しい状況でも、成果を達成した。

※（2019年）61万件→（2020年）69万件（14％増、相談員数はここ4年間変動なし）

特許顧客相談センターは成果に安住せず、より良いサービスを提供するための準備に拍車をかけている。

社会的弱者に配慮するためのチャット相談および遠隔支援サービスの提供から、さらに365日24時間相談できるAIチャットボットシステムを構築し、2022年からサービスを提供する予定である。

また、2022年にはAIが特許の顧客の音声を自動認識して相談に必要な各種の情報をオペレーターに提供することで、速やかなカスタマイズ型の相談が可能になるようにサービスを改善していく予定である。

特許庁は、高品質の相談サービスを提供するためにオペレーターに安定的な職場環境を提供するなど、福利厚生の改善も進めている。そのため、専門家によるカウンセリングやリフレッシュプログラムを拡大し、仕事と家庭の両立に向けた在宅勤務制度などの優遇改善も並行する計画である。

特許庁次長は「専門家も詳細に把握しがたい産業財産権法制度の詳細な内容や各種の手続きなどを全て熟知して応対する専門人材が、まさに特許顧客相談センターの相談員である」とし、「退職者が増えるなど、厳しい状況の中でも達成した貴重な成果を後押しするために、相談員の増員と職場環境を改善するなど最大限支援していきたい」と述べた。