米アマゾン、顧客の購買体験を支援する生成AIチャットボット「ルーファス」発表

米国アマゾンは2月1日、自社顧客の購買体験を支援する生成AIチャットボット「ルーファス」を発表した。同社は、検索体験に生成AI（人工知能）を取り入れることで、買い物客の購入の意思決定を支援するとともに、顧客からの信頼性向上を図っていく。まずは米国の一部の顧客に提供され、今後数週間以内により幅広い顧客に向けて順次展開の予定としている。

発表によると、生成AIチャットボットの「ルーファス」は、アマゾンの商品カタログやウェブ上の情報を基に訓練されたショッピング・アシスタントだ。ルーファスを利用する際には、利用者はアマゾンのモバイルアプリを通じて、アプリ内の検索バーに質問を入力、または音声で質問を投げかけると、画面下部にチャットボットのダイアログボックス（注1）が起動される。利用者は、このダイアログボックスを開くことで、質問に対する回答を閲覧し、チャットボットに提案された質問を提示できるほか、追加で質問を投げかけることで、買い求めている商品の詳細情報を瞬時に得られる。

アマゾンによると、同サービスを利用することで、顧客はブランド名や商品名ではなく、特定のニーズを伝えることで商品を検索できる。例えば、ゴルフウェアなどの個別商品を検索する代わりに、「ゴルフでの寒さ対策の必需品」など、特定の場面や目的に沿った商品リストを見ることができる。また、「5歳児に最適な恐竜の玩具は」などと検索すると、特定の質問に合わせた検索結果を素早く受け取り、ルーファスが推奨する最適な選択肢を基に、お勧め商品を尋ねることもできる。

大手小売業者やテック企業の間ではこれまでにも、ネット通販に生成AIを導入する動きがみられている。例えば、小売り大手ウォルマートは2024年1月に開催された、先端テクノロジーの見本市「CES2024」で、生成AIを活用して顧客の商品検索を支援する新たなサービスを発表した。マイクロソフトのAIモデルとウォルマート独自のデータベースを組み合わせて開発したツールで、顧客は従来の商品説明ではなく、特定の使用例に基づいて商品を検索することができる（小売りテック専門紙「リテール・インフォ・システムズ・ニュース」1月10日）。

調査用ソフトウエア会社のサーベイ・モンキーが2023年10月に実施した調査（注2）によると、回答者の約6割(59％)が「ChatGPT」のような生成型AIチャットボットを商品の情報収集に利用したいと回答した。パーソナライズされた商品の推薦（55％）、買い物リストの作成（54％）でも、チャットボット利用に高い関心を示している。また、過去1年間で実際に「顧客サービス・支援でチャットボットを利用した」との回答も、54％と半数を超えた。

（注1）パソコンの操作画面で、動作確認の要求やエラーメッセージなどを表示するウィンドウのことを指す。

（注2）調査の実施時期は2023年10月30日。対象者は米国の成人1,096人。

（樫葉さくら）