新型コロナ流行後、商工省への消費者相談が増加

ベトナム商工省競争・消費者保護局は、2021年に「消費者相談・支援ホットライン」に消費者から寄せられた相談・苦情と、その対応状況について公表した（「商工省オンラインニュース」2月17日）。

2021年の相談・苦情の受付件数は、前年比で17.6％増の約1万3,000件。うち、約2,600件については、問題解決に向け文書で要求や提案、苦情を提出するように助言し、1,261件については、消費者保護局や関連機関の支援により解決した。解決件数は2020年（1,428件）と比べ減少したが、2018年（443件）、2019年（568件）を上回った。

新型コロナウイルスの流行に伴い、以下のような苦情・相談が増えた。

• 社会隔離政策や移動制限措置による航空券のキャンセルで、航空会社や旅行代理店からの払い戻しの遅延。
• オンラインでの商品・サービスの購入が増えた結果、電子消費取引や会員制交流サイト（SNS）を通じて購入した商品の品質不良や配送の遅延。
• ネットワークサービスの購入時に、購入者の同意なくパッケージ（音声メッセージ、データ使用料など）を自動インストールされ、過度な使用料の請求。

消費者の相談・苦情が寄せられる手段は、電話（コールセンター）が41.4％、ウェブサイトが38.0％、E-mailが16.3％、郵送などが4.4％となった。

地方省・市別では、ホーチミン市（892件：34.8％）、ハノイ市（576件：22.5％）の２大都市が相談・苦情の過半を占めた。そのほか、ビンズオン省（58件）、ハイフォン市（57件）、ドンナイ省（49件）、ダナン市（43件）、バリア・ブンタウ省（33件）、カントー市（33件）、ドンタップ省（28件）の順だった。

期間別では、第1四半期（654件）、第2四半期（601件）、第3四半期（535件）、第4四半期（776件）で、購買活動が活発な第1四半期や第4四半期に受付件数が多かった。

（比良井慎司）